Отказы по модификациям

Если вы находитесь на этой странице, то, скорее всего, сложилась ситуация, когда мы бессильны помочь. Но можем постараться объяснить, как понимать выданное нами заключения и что можно делать дальше.

Стандартное заключение с отказом по модификациям от ООО «Эппл Рус» содержит не много информации и вызывает большое количество вопросов, поэтому мы решили расписать основные моменты:

 
  1. В обслуживании отказывает непосредственно ООО “Эппл Рус”. У инженеров ООО “Эппл Рус” есть определённые процедуры и инструкции, по которым они проводят осмотр и проверяют модификации. Нам эти процедуры недоступны и конкретные примеры модификаций нам не сообщают, как бы сильно мы ни просили. Поэтому, когда мы выдаём заключение в стандартном виде "В гарантийном обслуживании и платной замене отказано ООО «Эппл Рус» по причине модификаций / чрезмерных повреждений не подлежащих обслуживанию по цене замены (номер обращения в Apple - Gxxxxxxxxx)." - это максимум информации, которой мы обладаем. Ответить на дополнительные вопросы по конкретным причинам в конкретном аппарате мы не можем – у нас просто нет другой дополнительной информации.

  2. Тем не менее модификации в данном случае скорее всего именно аппаратные и в большинстве случаев вызваны неавторизованным ремонтом внутри аппарата и/или заменой частей устройства. Есть подозрение, что подобный отказ можно получить и при использовании неоригинальных и несертифицированных зарядных устройств и кабелей (в ходе их использования можно повредить контроллер заряда самого устройства). Но это пока больше догадки из практики обращений.

  3. У нас есть возможность запросить дополнительное расследование европейской инженерной командой решения ООО «Эппл Рус» и мы по умолчанию пользуемся этой возможностью в большинстве ремонтов. Это занимает дополнительное время. Пока в 99% случаев решения подтверждались. Кроме этого у нас нет рычагов давления на Производителя или Импортёра для пересмотра решения.

  4. Мы постоянно делимся с Apple обратной связью и держим руку на пульсе количества и типа отказов по технике (в основном это iPhone).

  5. К сожалению, в потоке обычных клиентов к нам обращаются и мошенники, которые с помощью различных схем с повреждением и подменой частей внутри аппаратов хотят получить различную финансовую выгоду от магазина/ретейлера и самой компании Apple. Поэтому Производитель ввел более глубокие проверки кроме тех, что выполняют АСЦ, и не готов делиться подробностями для защиты надежности этих проверок от мошенников.

  6. Важный момент, что инструменты и средства диагностики и проверки ООО “Эппл Рус” предназначены исключительно для работы с оригинальными деталями. Поэтому в случае наличия в аппарате модификаций, неоригинальных частей или скрытых повреждений, в ходе диагностики и попытки ремонта физическое состояние аппарата может ухудшится или могут появиться дополнительные неисправности. В этом случае Производитель Apple Inc., Импортёр ООО “Эппл Рус” и мы в качестве АСЦ не будем нести за это ответственность. Именно поэтому мы задаём вопрос, было ли какое то обслуживание до обращения к нам, чтобы предупредить о всех возможных вариантах.

  7. Если Вы уверены, что модификации не могли быть внесены в устройство, вопросы нужно ретранслировать самой компании Apple (а точнее – Импортёру на территории РФ ООО «Эппл Рус» (https://www.apple.com/ru/legal/statutory-warranty/).) При этом звонок на горячую линию Apple Care редко что-то решает, так как у них тоже нет информации по конкретным причинам отказа и получить они её не могут. Правильнее всего оформить грамотную претензию по ЗоЗПП и отправить по почте в ООО «Эппл Рус» на юридический адрес Российская Федерация 125009, г. Москва, ул. Романов переулок 4, строение 2. Тогда вопрос уже будут рассматривать не в технических рамках наличия модификаций (так как они скорее всего есть), а в юридических рамках решения вопроса по законодательству РФ и ответственности компании-производителя и Импортёра. Для упрощения связи с ООО «Эппл Рус» мы подготовили памятку: открыть памятку.